Wer als Geschäftskunde Router der 1000-Euro-Klasse kauft, erwartet unseres Erachtens zu Recht, dass die Garantieabwicklung - falls diser unerfreuliche Fall denn mal eintritt, dass diese gebraucht wird - professionell, sprich gut organisiert, kompetent,schnell und zuverlässig ist.
Leider hat der Hersteller LANCOM jedoch die Garantie- bzw. Gewährleistungsabwicklung outgesourced, also einem anderem Unternehmen übertragen, das sich um die Abwicklung dieser so genannten RMA-Anfragen kümmert.
Der Endkunde bekommt davon zunächst nur wenig mit, etwa dadurch, dass er das defekte Gerät an ein LANCOM Servicezentrum c/o
Unerfreulich wird es erst, wenn die Rücksendung dann nicht rechtzeitig erfolgt, sondern sich über etliche Wochen hinzieht. Denn dann muss man sich nicht nur mit LANCOM sondern auch noch mit eben diesem Dienstleister auseinandersetzen.
Da wir grundsätzlich für unsere Kunden die Garantie- und Gewährleistungsabwicklung übernehmen haben wir bei solchen Schwierigkeiten eine sehr nachteilige Position. Aber so eine Sitauation ist letztendlich für alle Beteiligten unerfreulich: Für unsere Kunden, weil wir manchmal kein baugleiches Gerät zur Verfügung stellen können, und der Endkunde dann unter Umständen auf Funktionen für die Zeit bis zum lange dauernden Austausch verzichten muss. Für den Hersteller, da er ja die Garantie- bzw. Gewährleistungsawicklung übertragen hat und somit nicht mehr wirklich hilfreich sein kann bei der Klärung, warum sich ein Garantieaustausch erheblich (d.h. z.T. um Wochen) verzögert.
Wie sehr sich so ein Outsourcing in diesem Fall auch finanziell rechnet können wir natürlich nicht beurteilen. Aber der Kunde interessiert sich nicht dafür, wie genau die Garantieabwicklungen "intern" gehandhabt werden: Letzendlich bleibt bei diesem nur die negative Erfahrung mit "dem Support" des Herstellers im Gedächnis - so ein Outsourcing kann sich also durchaus negativ auf das Image eines Herstellers auswirken, so gut seine Produkte auch immer sein mögen.
